Na primeira sessão após o recesso, o deputado estadual Luiz Claudio Romanelli (PMDB) apresentou nesta segunda-feira (4) projeto de lei que torna obrigatória a disponibilização de um livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços no Paraná. Pelo projeto, os estabelecimentos deverão disponibilizar aos clientes o Livro de Reclamações. As queixas serão formuladas em três vias, sendo a primeira via encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a segunda via entregue ao consumidor e a terceira via que faz parte do “Livro de Reclamações” e dele não pode ser retirado.
O livro de reclamação servirá como instrumento direto de reclamação aos órgãos competentes como o Procon. “Vai revolucionar o atendimento aos consumidores no Estado, pois garantirá o direito de reclamar, no ato da insatisfação. O fornecedor ou prestador de serviço, certamente, fará o possível para resolver o conflito, atendendo a reclamação para evitar o registro no livro. Hoje, a maior parte dos consumidores deixa de reclamar, por falta de tempo para ir ao Procon e convivem com situações abusivas”, argumenta.
Segundo Romanelli, a proposta vai contribuir para a eficiência da resolução de conflitos entre consumidores e fornecedores de bens e serviços. “O livro de reclamações, a exemplo do que ocorre em vários países da Europa, constitui um dos instrumentos de defesa dos direitos dos consumidores ao tornar mais acessível o exercício do direito de reclamação. A aprovação do projeto vai dar maior amparo ao consumidor e é uma importante ferramenta a ser colocada à disposição dos consumidores, que terão oportunidade de registrar sua insatisfação no momento e no local em que a mesma ocorre”, explica.
O consumidor deverá preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço e descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação. Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor ou prestador de serviços tem a obrigação de destacar do “Livro de Reclamações” a 1ª via que, no prazo de 15 dias, deve ser remetido ao Procon/PR ou a outra entidade reguladora do setor que o substitua.
Quando o “Livro de Reclamações” não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais, preferencialmente da Delegacia de Crimes Contra a Economia e Proteção ao Consumidor – a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à Divisão de Fiscalização do Procon/PR ou entidade que o substitua com cópia para o Ministério Público.
O Livro de Reclamações foi inicialmente instituído na indústria hoteleira de Portugal. Em 1999, uma lei o estabeleceu nos serviços da administração pública de atendimento aos cidadãos. Alguns anos depois, em 2005, o sistema foi ampliado para todas as atividades econômicas do país.